失敗してもいい環境だから挑戦できる

お客様の暮らしに豊かさを提供すべく、楽しさ・快適さを届ける総合スーパー イトーヨーカドー。大手企業でありながらも常にお客様の立場に立ち、より質の高いサービスが提供できるよう、革新し続けています。社員の方々もお客様満足を追及し、イキイキと活躍中です。その秘密は、チャレンジングな環境と、失敗を“悪”としない社風にあり。「どんどん挑戦して、成長していきたい」という方も、「世の中に、お客様のために貢献したい」という方も、こちらでなら全力投球で仕事に取り組めるでしょう。今回ご紹介する大木宏さんもその一人。現在は、新規事業のサブリーダーを担っています。「失敗も多かった」と振り返る大木さんですが、意欲的に働いてこれたのは、社員のやる気と能力を伸ばす会社のバックアップがあったからこそ！ 出る杭を伸ばす環境で、お客様のために挑戦し続ける、大木さんにお話を伺いました。

手を挙げればやらせてくれる、チャレンジができる環境

入社して最初に配属されたのは加工食品部門。接客業務でしたが、当時大木さんは接客が苦手でした。どうしたら接客に慣れるか考えた結果、グループ会社が発行する雑誌を接客販売することに。しかし、販売方法のマニュアルもなく、０からのスタートでした。「まず最初にしたのは、雑誌をじっくり読みこむこと。この雑誌がどういうもので、何を提案しているのかを理解しないと、お客様には薦められません。次に、お客様が話を聞いてくださるのに最適な場所を探しました。すると、レジ前だと気づいたんです。レジ前は、お客様が一番時間を持て余している場所。そこで、レジを待つお客様にお声がけをしました」。

お客様の興味がありそうな特集ページをすぐ開けるようにカテゴライズし、他のお客様との会話から得たお悩みや情報をトークに盛り込む。これを繰り返した結果、3時間で50冊以上の販売に成功！ 「商品を理解し、仮説を立て、お客様を知り、実行して検証する。この一連の流れを、雑誌の販売で身につけることができました。この経験が今の僕の土台になっていますね。なによりも、配属部門と関係ない業務なのに、手を挙げればチャレンジさせてくれる環境があったからこそだと思います」。

売れる商品の“根っ子”は、常にお客様の声

現在大木さんは、オムニチャネル推進部 IYフレッシュプロジェクトのサブリーダー。取引企業と提携し、外部のネットサイト上でイトーヨーカドーの食品を、広い地域のお客様に対してオンタイムでお届けする新規事業の商品責任者です。お客様は何に困っていて、何を必要としているのか。ひたすらターゲットのお客様と向き合う日々に役立っているのは、これまでの失敗経験でした。「本部で商品開発の担当をしていたとき、開発した商品が売上不振で、大量の廃棄処分を出したことがありました。担当して間もない頃は、素直な気持ちで取り組んでいたのに、慣れていくうちに自分の思い込みが先行してしまったんです。商品・サービスの根本は“お客様が求めるもの”。お客様の声をしっかり聴くことが一番大切だと学びました」。

自分の都合の良い解釈で作った商品は、お客様から支持されないことを痛感した大木さん。仕事に臨むスタンスにも、“お客様ありき”の姿勢がにじみ出ています。

「『根っ子が正しければ誰も文句は言えない』、これが僕の判断基準。簡単に言うと、会社や上司が言うからではなく、世の中やお客様を豊かにすることが判断基準になる、という意味です。お客様のご要望が当社にとっては儲けにならないものだとしても、世の中に貢献し続ければ必ずご理解いただけるはず。うまくいかなくても、そっちのほうが自分も納得がいきます」。

「失敗にはユーモアを」、臆することなく前に進める

お客様にどこまでも真摯に向き合う大木さん。失敗を恐れず、お客様のために突き進むことができるのは、イトーヨーカドーのこんな教えがあるからです。

「社内では『成功には祝福を、失敗にはユーモアを』という言葉がよく使われます。成功はみんなで喜び、失敗はユーモアを交えれば、みんなで共有して成長できる。これまでたくさん失敗してきましたが、それでもやってこれたのは、この教えがあったから。もちろん、失敗したら反省はします。でも、これまで失敗を咎められることは一度もありませんでした。だからこそ、恐れずにさまざまなことに挑戦できています。『楽しまなきゃ損！』と思って、仕事に取り組んでいますね」。

大木さんが挑戦し続けられるのは、失敗を“悪”としない環境だからこそ。また、会社や同僚の方のサポートのおかげだと話します。「会社のみんなからの応援やバックアップは、業務範囲を超えるものといつも感じています。お客様のために、どこまでもまっすぐに向き合うーそんな情熱に溢れた仲間なんです。僕はそんなメンバーが集まるイトーヨーカドーが大好きです」。そう語る大木さんからは、誠実さと優しさと、温かい強さを感じました。